"אמנת השירות שלנו"
אנו רואים בשירות מקצועי, הוגן, זמין ונגיש חלק מרכזי מהמחויבות שלנו כלפי לקוחותינו. אמנת שירות זו נועדה להציג בפניכם, באופן ברור ופשוט, את עקרונות השירות שלנו, דרכי ההתקשרות עמנו, זכויותיכם כלקוחות וזמני המענה המרכזיים לפניותיכם, בהתאם להוראות הדין, לרישיונות הסוכנות ולסוג השירות הניתן.
במסגרת השירות נפעל בהגינות, בכבוד, במקצועיות, בשקיפות ובאחריות, תוך שמירה על פרטיותכם, סודיות המידע ואבטחת המידע האישי בהתאם לדין.
ערכי השירות שלנו
- מקצועיות – מתן שירות על ידי גורמים מוסמכים ומיומנים, בהתאם לאופי הפנייה ולתחום הרלוונטי.
- הגינות ושקיפות – מתן מידע ברור, ענייני ומובן, בכפוף למידע המצוי בידינו ולהוראות הדין.
- זמינות ונגישות – העמדת ערוצי שירות מתאימים ונגישים לפניות לקוחות.
- אחריות ותיעוד – טיפול בפניות באופן מסודר מתועד ואחראי, תוך מעקב אחר השלמת הטיפול.
- שמירה על פרטיות -טיפול במידע אישי בזהירות, בסודיות ובהתאם להוראות הדין.
איך ניתן לפנות אלינו
ניתן לפנות אלינו באמצעות ערוצי השירות שלהלן, בהתאם לסוג הפנייה ולשעות הפעילות:
- שם הסוכנות ומספר הרישיון: שקל סוכנות לביטוח (2008) בע"מ (ח.פ. 514154236)
- ענפי הרישיון הרלוונטיים: פנסיוני וכללי
- טלפון: 03-9282111
- דואר אלקטרוני: callcenter@shekelgroup.co.il
- כתובת למשלוח דואר: מגשימים 1, פ"ת
- אתר אינטרנט, ככל שקיים: SHEKELGROUP.CO.IL
- ימי ושעות פעילות: ימים א-ה, בין השעות 8:30-16:00
- הגשת פניות ותלונות: מירב כהן, מייל: meravc@shekelgroup.co.il
- פרטי קשר בנושא נגישות: כרמית חי-זיתון, מייל: carmithai@shekelgroup.co.il
זכויות הלקוח
- הלקוח זכאי לקבל מענה לפניותיו, לקבל מסמכים הקשורים אליו והמצויים ברשות הסוכנות, לקבל מידע ראשוני בעניין תביעה וזכויותיו ולקבל מידע על דרכי פעולה אפשריות מול הגוף המוסדי, והכול בהתאם להוראות הדין, לתחומי השירות הרלוונטיים, לסוג השירות הניתן ולמידע המצוי בידי הסוכנות.
- סיוע ומידע במקרה של תביעה מול גוף מוסדי – במקרה של פנייה בקשר לתביעה למימוש זכויות לפי פוליסת ביטוח, תקנון קרן פנסיה או תקנון קופת גמל, תמסור הסוכנות ללקוח מידע המצוי בידיה בדבר זכויותיו ודרכי הפעולה האפשריות מול הגוף המוסדי, בהתאם להוראות הדין, לסוג השירות ולמידע המצוי בידי הסוכנות. מידע כאמור יימסר בתוך שני ימי עסקים ממועד קבלת פנייה תקינה וברורה. יובהר כי האחריות לבירור התביעה וליישובה חלה על הגוף המוסדי בהתאם להוראות הדין, הפוליסה או התקנון.
לוחות זמנים מרכזיים
אנו נפעל לתת מענה לפניותיכם בלוחות הזמנים המרכזיים שלהלן, בהתאם להוראות הדין, לסוג השירות הניתן, לתחומי הרישיון של הסוכנות ולמידע המצוי בידינו:
| הנושא | זמני מענה* |
| קיום פגישה לבקשת לקוח | תוך 7 ימי עסקים |
| מתן מענה ראשוני לכל פנייה של לקוח | תוך 2 ימי עסקים |
| קבלה והעברת מסמך או אישור לבקשת לקוח | תוך 7 ימי עסקים |
| מסירת מסמך ללקוח הנמצא ברשותו | תוך 3 ימי עסקים |
| מסירת מידע לעניין תביעות | תוך 2 ימי עסקים |
הערה חשובה: לוחות הזמנים יימנו ממועד קבלת פנייה תקינה, מלאה וברורה, ובכפוף לכך שכל המידע והמסמכים הנדרשים מצויים בידי הסוכנות. ככל שנדרש טיפול על ידי גוף מוסדי או גורם חיצוני אחר, המענה יינתן בהתאם לחלקה של הסוכנות בתהליך ולמידע המצוי בידיה.
שירות יזום
במוצרים פנסיוניים, ככל שנודע לסוכנות או לבעל הרישיון הרלוונטי על שינוי במצב הלקוח שעשוי להשפיע על התאמת המוצר הפנסיוני לצורכי הלקוח, נפעל ליזום קשר עם הלקוח לצורך בחינת התאמת המוצר, בהתאם להוראות הדין ולתחומי השירות הרלוונטיים.
שכר טרחה, תשלום ישיר והחזר הוצאות
ככל שבגין שירות מסוים יידרש תשלום שכר טרחה, החזר הוצאות או תשלום ישיר אחר, הדבר יובא לידיעת הלקוח מראש ובכתב, לרבות פירוט מהות השירות, רכיבי התשלום וסכומו, והכול בכפוף להוראות הדין ולקבלת הסכמת הלקוח מראש ובכתב. יובהר כי חלק מהפעולות או המידע עשויים להיות ניתנים לביצוע או לקבלה על ידי הלקוח גם באופן עצמאי, ישירות מול הגוף המוסדי או באמצעות ממשקים דיגיטליים זמינים, ככל שקיימים.
הוראות כלליות
אמנת שירות זו כפופה להוראות הדין, לחוזרי רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, לתחומי הרישיון של הסוכנות, לסוג השירות הניתן ולמידע המצוי בידי הסוכנות. במקרה של סתירה בין אמנה זו לבין הוראת דין או הוראה רגולטורית מחייבת, תגבר ההוראה המחייבת, הספציפית או המחמירה יותר, לפי העניין.